CRM o que é + guia inicial blog harve

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20 minutos de leitura

Você talvez já se perguntou CRM o que é isso de fato? é um banco de dados? e como pode ajudar minha empresa a crescer? Continue lendo para descobrir se é o que sua empresa precisa integrar para conseguir manter o rítmo da transformação digital.

 

Neste guia abordaremos os seguintes tópicos:

 

1 – Um Software de CRM o que é?

2 – O que um sistema de CRM faz?

3 – Como uma plataforma de CRM funciona?

4 – Benefícios de um Software de CRM

5 – O que é marketing de CRM?

6 – Como as pequenas empresas usam o CRM?

7 – Colocar relacionamento no Gerenciador de relacionamento com o cliente

8 – Como eu começo a utilizar

9 – Quanto tempo leva até você ver valor em um CRM?

10 – O CRM afeta pequenos e grandes negócios de forma diferente?

11 – O que você consegue gerenciar com um CRM

12 – Considerações Finais

 

1 – Um Software de CRM o que é?

 

 

 

CRM o que é? Pois bem,  é definido como Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), no qual é um Software que ajuda donos de negócios a nutrir o relacionamento com sua clientela. Um CRM também auxilia para você  a organizar, ter eficiência, e administrar o tempo, e para dar o melhor atendimento ao cliente em cada passo de sua jornada de compra.

 

Os softwares de CRM estão no mundo desde a metade dos anos 90, mas se consolidou na última década. Plataformas de CRM são poderosos sistemas que conectam todos os dados dos leads de vendas e clientes em um único lugar apenas. Um CRM grava e analisa todas as chamadas, e-mails e reuniões, ajudando no serviço ao consumidor, gerando vendas e aumentando e aumentando a receita.

 

Você consegue falar com seus clientes e leads como se tivesse falando pessoalmente numa grande escala encantando cada um deles com mensagens personalizadas. Com um CRM Você consegue rastrear, segmentar e fatiar os dados para tornar suas vendas e o marketing mais inteligente, mais potente e mais eficiente.

 

Gestão de relacionamento com o cliente é literalmente a descrição do que o CRM faz, mas essas três palavras não contam toda a história.

Sem um software para te deixar ciente de todos os detalhes, você pode ficar travado sem saber o que fazer. 

 

Agora que você sabe sobre CRM o que é, vamos abordar o que ele faz de fato.

 

2 – O que um Sistema de CRM faz?

 

 

Gerenciamento de contato em vasta escala é a função principal de qualquer sistema de informação de cliente, independente se é um CRM ligado na nuvem ou no seu próprio servidor. Ele serve para armazenar e gerenciar dados de todo tipo de contato, de leads até parceiros de negócio.

 

Muitos pequenos negócios que fazem marketing digital e outros ainda sofrem com planilhas, inboxes, (ou post-its) para acompanhar esses tipos de relacionamentos. Mas em certo momento esses sistemas não serão suficientes.

 

Todos estes campos podem ser customizados de acordo com a necessidade do momento.

 

Com o excel, por exemplo, você consegue Acompanhar:

 

  • Nome 
  • Email
  • Número de celular
  • Website
  • Endereço
  • Tipo de Cliente
  • Data da Compra

 

Com um CRM você consegue acompanhar tudo isso mais:

 

  • Fazer mais leads utilizando gatilhos
  • Tamanho da empresa
  • Múltiplos contatos dentro de uma empresa
  • O título do contato
  • Histórico de notas
  • A parte do funil de vendas que o lead está
  • Um relatório completo
  • e mais!

 

Só tem o nome de um cliente e o endereço? Já é o suficiente para começar a utilizar um CRM o que é na verdade um simples sistema de gerenciamento de contato. Um bom CRM deixa você adicionar atividades nas quais você planejou ou completou, tipo follow-ups com novos prospects e também acompanhar sobre quais tipos de respostas funcionam (ou não). Voila: você tem um gerenciador de tarefas estratégicas valioso.

 

Adicione notas sobre quem toma as decisões em cada empresa para a qual você vende e você terá uma vantagem na sua estratégia de vendas baseada em dados (data driven). Adicione dados da indústria e o tamanho da empresa e você poderá segmentar clientes por canais.

 

Um bom CRM mostra de cara o quão quente ou frio um lead está. Quanto mais dados você dá pro seu CRM, mais ele te dará de volta.

 

3 – Como uma Plataforma de CRM funciona?

 

CRM o que é, senão sua eficiência? Como uma empresa gera leads qualificados, um CRM acompanha as ações de um potencial consumidor através das mídias sociais, email e canais de website. O sistema absorve o máximo de informações possíveis sobre leads antes de guiá-los, ou ajudar você a guiá-los através de uma jornada planejada que atinja todos os pontos críticos.

 

Por exemplo: suponhamos que o dono de uma casa está procurando alguém para pintar sua casa. Ele contrata uma empresa pra pintar sua casa, no qual pergunta as razões para pintar, o orçamento estimado e o local de trabalho. Todas essas informações vão dentro do CRM da empresa.

 

Se o potencial cliente indicar um prazo ou motivo específico para o trabalho de pintura e também mencionar que a casa dele está precisando de uma pintura, a empresa vai ver isso como uma oportunidade para venda. Isso talvez gatilho uma série de eventos, desde um email automático com gatilhos de copywriting e um vídeo mostrando o trabalho da empresa até uma chamada de acompanhamento agendada para 48h depois. Se o CRM mostrar que a pessoa visitou o website da empresa, talvez seja hora de falar com ela.

 

Por outro lado, se esse lead oferecer informações que estão procurando por pintura em empresas do lugar onde mora para fazer a pintura pra ele, esse lead talvez saia fora do funil de vendas. Nesse caso, o CRM coloca ele como lead frio e foca em outro lead mais provável.

 

No final, esse é um dos grandes benefícios de um sistema CRM o que é no qual: Focar o tempo da equipe em leads que tem mais probabilidade de darem algum resultado, ao invés de generalizar e mandar você focar em todos ao mesmo tempo.

 

4 – Benefícios de um Software de CRM

 

Os benefícios de um sistema de CRM é disponível para o pessoal de vendas, times de profissionais de marketing digital, especialistas em suporte ao cliente, e qualquer um que venha entrar em contato com clientes em grandes empresas e também como pequenas empresas.

 

Organização

 

Talvez o maior benefício seja a organização. Quando você entrar no sistema, você irá colocar informações básicas de contato tais como, números de telefone, emails e informações de contato preferenciais. Uma vez que o seu sistema de CRM está de pé e funcionando, as outras pessoas podem acompanhar informações básicas e avançadas de cada cliente.

 

Um sistema de CRM é um lugar central onde você armazena e gerencia as informações, e isso facilita muito. Facilita inclusive a vida de seus próprios clientes, nos quais recebem um atendimento de qualidade e uma atenção mais otimizada conforme você os compreende melhor profundamente.

 

Acompanhamento de Tarefas

 

O Software que serve para sua empresa é aquele que integra o seu fluxo de trabalho e te poupa tempo. Automação pode aumentar o engajamento do cliente e fornecer consistência. A verdade é que consistência é um dos benefícios de um sistema de CRM, contrário disso os clientes recebem mensagens sem consistência e ficam confusos.

 

Mais oportunidades de Vendas

 

Ninguém quer ter só mil clientes. Mas às vezes as empresas sofrem para crescer além disso. Um jeito de crescer é aprender sobre seus clientes atuais; com um CRM você consegue ver os padrões de compras e tirar ideias a partir daí. Com esse tipo de análise você pode criar estratégias encorajando vendas e certos momentos do mês ou algo do gênero.

 

Acompanhar o crescimento das vendas na sua empresa

 

Gerenciamento de vendas. Além de gerenciar a base de clientes, um bom CRM já é o suficiente para acompanhar o progresso de venda para sua empresa inteira. Se você é dono de um pequeno negócio, você consegue a ajuda que precisa para acompanhar as vendas e melhorar seu negócio. Se você tem um time de vendas grande, cada conjunto de leads será atribuído ao representante de vendas. Conforme a jornada progride, a plataforma de CRM te dá um ponto de partida para agir sobre tendências de vendas e sobre o que dá pra ser melhorado. Também com o CRM da pra você acompanhar facilmente o quão bem seu time de vendas está indo.

 

Personalize a Comunicação

 

Além do uso mais eficiente do recurso de vendas, seus clientes podem se beneficiar mais dos recursos de personalização que os CRMs oferecem, 86% das pessoas dizem que a personalização fez com que vendessem mais, de acordo com um estudo da Infosys. Todas essas informações no seu banco de dados CRM podem ser usados para construir relacionamentos com os clientes de forma mais profunda através de uma comunicação personalizada. Uma forma de fazer isso é referindo-se a seus clientes pelo primeiro nome nos e-mails ou criar campanhas de incentivo baseado no setor. CRM o que é se não te possibilitar personalizar a comunicação e aumentar as vendas.

 

Retenção Aumentada

 

Uma outra forma que o CRM te ajuda é mostrando quem te gera mais receita ou quais são os clientes mais engajados. Por lá você talvez consiga ver quem são seus clientes que abrem todos os seus e-mails ou assistem seus webinars. Talvez seja uma ideia falar com eles para advogarem em prol de sua marca. Um CRM também ajuda a aumentar a retenção de consumidores existentes. Através de um CRM e sua capacidade de agregar as informações de um cliente, você talvez seja capaz de ver quando um cliente está prestes a fazer um Churn. Ter insights sobre o comportamento de um cliente te ajuda a desenvolver um plano para reter clientes que estão em risco.

 

 

5 – O que é Marketing de CRM?

 

 

As vendas e o marketing vão melhorar com um CRM. O pessoal de vendas conseguirá trabalhar sozinhos e coletivamente  de forma mais eficiente. Quem falou com um potencial cliente por último? Falaram sobre o quê? Qual o próximo passo? Um bom CRM sabe e irá colocar uma pontuação para cada lead no seu funil de vendas e te dará projeções de vendas mais embasadas.

 

O quão valioso é o marketing de CRM? Um recente relatório lançado pela IBM mostrou que as empresas tiveram um aumento de 65% na quota de vendas quando começaram a utilizar um CRM.

 

Uma vez que você consegue identificar seus clientes mais valiosos, você pode pensar em coisas que façam eles se sentirem mais valiosos. Refine as suas campanhas de marketing para oferecer aos seus somente informações de seu interesse.

 

A Poderosa Fusão

 

Campos de mesclagem podem desempenhar um papel importante no seu email marketing. Um campo de mesclagem pega um contato ou nome de empresa do campo customizável e ajuda você a mandar emails customizáveis em grande escala.

 

Oi, João Almeida

 

Estamos felizes por ter a Empresa XYZ como cliente!

Obrigado por fazer negócio com a Empresa ABC,

 

Lucas, lucas@abcempresa.com.br

 

O texto grifado acima foi colocado automaticamente, os melhores CRMs oferecem para você ótima automatização, possibilitando não somente você preencher automaticamente certos campos, mas também colocar gatilhos nos e-mails, lembretes e horários de consulta baseados no que você programou. Esses diversos recursos de automatização dos CRMs ajudam a levar sua empresa para outro patamar. Pegar todas as informações de um único lugar ajuda a poupar tempo e ajuda as empresas a ganharem mais dinheiro por meio de estratégias como o acompanhamento rápido de clientes em potencial ou o acompanhamento de uma fatura não paga – tudo automaticamente.

 

6 – Como as Pequenas Empresas usam o CRM?

 

 

Usar o gerenciamento de relação ao cliente te dá uma visão completa de como estão indo as coisas, nas suas vendas, marketing e suporte com cada cliente. Isso ajuda bastante, principalmente pequenos negócios, nos quais tem poucas pessoas ou talvez só uma tendo que fazer o trabalho de acompanhar as vendas.

 

E para aqueles que trabalham com empresas de serviços, encontrar potenciais clientes é essencial para criar confiança, tanto para vender seus serviços quanto para crescer sua empresa. Agendar reuniões pode parecer uma tarefa que consome bastante tempo. Ligações toda hora, e-mails e mensagens tudo isso para achar a hora ideal para uma reunião. Ainda por cima tem o risco de sua reunião ser perdida por horário errado do relógio ou por entender errado o agendamento.

 

Sendo um dono de uma pequena empresa, é bom aproveitar cada minuto e dinheiro que você gasta. Tempo é dinheiro e você precisa saber gerenciar os dois para sua empresa crescer. Implementar um sistema de CRM o que é senão uma ótima maneira de otimizar seus serviços de marketing, te salvando tempo e aumentando sua receita.

 

Embora toda empresa tenha esse objetivo, os recursos que você irá utilizar irão variar conforme o tamanho da sua empresa.

 

Considere as seguintes coisas de um CRM para sua pequena empresa.

 

Vendas

 

Um sistema de CRM que te permite gravar as chamadas de telefone das vendas, oportunidades, o nome e o título do VP ou gerente de produto que você conversou. Muitos sistemas de CRM possuem lembretes de atividade que te avisam pra você ficar preparado pra depois. A jornada de todo potencial comprador pode ser monitorada até o seu fechamento do negócio. (ou não! negócios que estão emperrados são fáceis de visualizar, então seu gerente pode procurar maneiras de fazer progredir.)

 

Marketing

 

Um que permita que você veja os contatos do CRM para ver onde sua empresa está ganhando ou perdendo, e consequentemente e ajude a dar promoções e gerar mais leads. Lead Scoring e acompanhamento de e acompanhamento por email são automáticos, dando mais tempo e te deixando livre para pensar em ideias criativas para gerar mais leads. Outro benefício é que você consegue diminuir o custo do marketing com o CRM, pois o CRM afia seu foco possibilitando com que você fale somente com seu público-alvo e evite de fazer você perder seu tempo.

 

Suporte e Serviço

 

Se você notar falhas no seu serviço de atendimento ao cliente, um bom CRM consegue consertar essa falha no longo termo. O suporte pós-venda pode receber um boost, pois os dados ajudam a resolver problemas e a explicar o que caso contrário não pode ser compreendido.

 

O Cliente

 

A opção de E-commerce nos melhores CRMs permite os clientes criarem e fazerem pedidos. Os add-ons devem ser fáceis de utilizar para que os clientes consigam comprar rapidamente. Desta forma, você ou seus clientes, conseguem ser avisados cedo se um cliente está tendo problemas, uma resposta rápida evita com que ele vá para os concorrentes.

 

Gerenciamento de Dados

 

É hora de largar mão das planilhas como uma opção para os dados, ao invés disso procure por uma ferramenta que armazene todas as atividades de seu cliente em um lugar só. Você irá querer importar os contatos rapidamente no CRM, organizar de forma detalhada (tipo pedidos e balanço da conta, lead score e a atividade no website), e segmentá-los baseado na demografia e comportamento para personalizar melhor a comunicação  de marketing.

 

Lead Scoring

 

Nem todos os leads são criados igualmente, então deixe que seu CRM se encarregue de identificar quais leads são os mais qualificados. O lead scoring ranqueia os leads baseado em interações e engajamento com suas comunicações, para que você possa focar e acompanhar leads que estão preparados para se tornar clientes.

 

Gerenciamento de Tarefas

 

Centralize seus itens de ações com um CRM que também oferece um calendário e outras ferramentas de gerenciamento de tarefas que permitirá que você agende compromissos, coloque lembretes para tarefas e faça listas do que fazer.

 

Integração de Email

 

Gerenciar leads e fechar contratos em um sistema separado, igual seu inbox, pode causar confusão e duplicação. No entanto, ao invés de completamente abandonar seu inbox como um canal, procure por um CRM que se conecte com o Gmail ou Outlook para que automaticamente atualize os registros do contato de cada mensagem enviada ou recebida. Além do mais, procure por um que tenha a possibilidade de adicionar notas e acionar ações de acompanhamento.

 

Acessibilidade Móvel

 

O negócio não para a partir do momento que você sai do seu computador, então encontre uma solução de CRM que possa te ajudar no seu life-style dinâmico com um bom app de celular. Você irá querer a possibilidade de acessar e gerenciar seu CRM para editar informações de contato, adicionar tags, gatilhar follow-ups automáticos, ativar campanhas e comunicar com seus clientes tudo isso do seu smartphone.

 

7 – Colocar relacionamento no Gerenciador de Relacionamento com o Cliente

 

Lembre-se: não é o cliente que você está gerenciando, é o relacionamento.

 

Com uma memória central para todos os seus contatos e histórico de seus clientes, você estará garantido para entregar um serviço de qualidade mesmo quando a staff não estiver por perto ou as contas sejam mudadas de lugar. Quando um cliente quiser fazer um pedido repetido, aquele histórico de pedido estará prontamente disponível.

 

Os sistemas de CRM também funcionam com o sistema de telefones VoIP. Um registro de um cliente, gatilho pelo número do telefone, irá aparecer na tela do representante de vendas instantaneamente. Me diga se isso não é ótimo.

 

8 – CRM o que é: Como eu começo a utilizar

 

 

Colocar um sistema de informação no seu pequeno negócio não precisa ser um bicho de sete cabeças. O primeiro passo é pegar todos os seus contatos e colocá-los em um CSV. A maioria dos CRMs irão te guiar em como você deve instalá-lo.

 

Agora, importe e mapeie todos seus contatos. Então você estará preparado para começar a mexer nos Emails Personalizáveis, Acompanhamentos, e segmentos de cliente, nos estágios do funil e no resto da sua abordagem de negócio diária.

 

Algumas empresas de CRM têm times de consultoria, então é bom consultá-los para obter conhecimento dos veteranos.

 

9 – Quanto tempo leva até você ver valor em um CRM?

 

Você irá ver resultados na ferramenta correta de CRM no momento que você inserir o primeiro lead. Para melhores resultados, assegure que todos os leads foram processados através do seu CRM. (assim você deixa todo mundo da sua empresa confortável para utilizar o crm).

 

Agora você consegue ver quais os leads que são bons e quais possuem gargalos. Monitore progresso de contrato e faça um brainstorm com os representantes de vendas em como melhorar negócios que estão emperrados.

 

Em um nível maior, veja se os leads e acordos no seu funil de vendas são suficientes para atingir a meta de receita e fluxo de caixa.

 

10 – O CRM afeta Pequenos e Grandes negócios de forma diferente?

 

 

O CRM é a memória do seu marketing independente se o seu negócio é grande ou pequeno. Grandes empresas usam para colaborar quando um grande time está atrelado a um cliente ou contrato. Também usam CRMs para incentivar a disciplina na equipe de vendas.

 

Pequenos negócios geralmente utilizam sistemas de CRM como uma máquina de dados para as campanhas de marketing nas mídias sociais. A eficiência e o acompanhamento da jornada de compra são geralmente o aspecto mais valioso para eles.

 

Independente se o seu negócio é grande ou pequeno, serve para os dois. Os registros detalhados dos clientes em um lugar só te dão todas as informações que você precisa. Seu negócio irá funcionar de forma fluída quando você tiver os dados corretos em mãos quando você precisar. Esses dados são muito bons para qualquer negócio, permitindo que você poupe tempo nos acompanhamentos, também irá aumentar sua receita pois você irá criar comunicações mais assertivas, e mais. Quando você possui um negócio com uma cultura data driven que utiliza CRM e sistema de automação de marketing, você dará um melhor atendimento ao cliente, no qual irá consequentemente resultar em maior receita e crescimento da empresa.

 

11 – O que você consegue gerenciar com um CRM

 

CRMs são customer-facing. Em geral eles não ajudam com a parte de produção, almoxarifado, exportação, engenharia ou finança.

 

Alguns CRMs possuem entrada de pedidos e ferramentas de geração de invoice, mas outras ferramentas feitas para isso te servirão melhor; você não precisará forçar seu CRM fazer o que ele não foi feito para fazer. Pesquisas afirmam que a falta de foco é um dos três fatores que fazem um CRM falhar. 

 

E claro, um CRM não consegue gerenciar o que não consegue ver. Então se as pessoas trabalharem leads ou contratos fora da ferramenta, irá diminuir a produtividade para todo mundo.

 

12 – CRM o que é: Considerações Finais

 

Neste artigo vimos CRM o que é, e o quão eficiente e necessário é esse sistema pois Sistemas de gerenciamento de relacionamento ao cliente te dão insights profundos, aumentam a satisfação do cliente e te ajudam a vender mais. Você dará um toque especial na comunicação com os seus clientes. Esse é o jeito mais rápido de conquistar a felicidade dos seus clientes.

 

Alguns exemplos de CRMs:

  1. Pipedrive
  2. HubSpot CRM
  3. Linkseller
  4. Salesforce
  5. Zoho CRM

 

Artigo adaptado e inspirado de: https://keap.com/product/what-is-crm

 

O que aprendemos neste artigo:

 

O que é um software de CRM?

É uma ferramenta que facilita o processo de relacionamento com o cliente, tornando-o mais prático e produtivo.

Quais os Benefícios de um CRM?

Os benefícios de um CRM são vários, mas os importantes é a organização, possibilidade de acompanhar tarefas, conseguir oportunidade de vendas, acompanhar crescimento da empresa, personalizar comunicação e aumentar a retenção.

CRM para pequenas empresas vale a pena?

Sim, pois ele te possibilita acompanhar várias coisas ao mesmo tempo, sendo extremamente útil para quem trabalha com um time pequeno ou sozinho.

Quando eu irei ver resultados?

A partir do momento que você inserir o primeiro lead você irá ver resultados.

 

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