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Aumentar a área de atuação, atingir um público maior, competir com grandes empresas, como preparar sua loja física para um ecommerce?

 

O ecommerce no Brasil cresceu cerca de 8% no ano passado, com faturamento de  R$59,9 bilhões. Logo, este é o caminho natural para quem deseja crescer e aumentar a gama de clientes e área de atuação, mas é claro, a loja física não está morrendo, é preciso ter uma atenção especial para elas, porém, isso é tema para um post futuro.
Imagine um dono de loja física dentro de um shopping que resolve abrir um ecommerce para expandir seus negócios, quais são os cuidados que é preciso ter e quais os desafios a  se enfrentar?

 

QUAL PRODUTO VENDER ONLINE? TODOS OU APENAS UMA PARTE?

Após decidir abrir uma loja virtual é necessário descobrir qual produto oferecer, para isso você precisa descobrir quais são as necessidades e demandas dos e-consumidores, quais são seus produtos da curva (A,B,C). Sabendo disso você saberá qual produto deve ter destaque na página inicial ou então qual deve ser a primeira promoção/desconto, conseguindo assim atrair uma quantidade maior de possíveis compradores.
Para descobrir necessidades e demandas você precisa conhecer seu público, então pesquise, pergunte, converse com seus clientes, o que eles gostam nos seus produtos, qual o seu diferencial frente ao concorrente que vende o mesmo produto mais barato? Porque preferem a sua loja.
Lembre-se, o ecommerce é como uma grande vitrine que pode possuir todos os seus produtos, mas uma vitrine mal organizada ou sem separações pode criar um caos e o cliente vai embora (ninguém gosta de uma loja suja).

 

LOJA SEMPRE ABERTA

Sim, o consumidor agora pode comprar a qualquer horário e dia, logo, sua loja virtual precisa estar sempre, SEMPRE disponível, 24hrs por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.  O consumidor pode levar de alguns minutos a horas para escolher um produto, enquanto ele se decide sua loja precisa estar ‘aberta’, mostrando opções, descontos, preços, etc. Se na loja física não pode faltar energia elétrica, na internet sua loja não pode ficar offline, NUNCA.

 

DE LOJA DE BAIRRO PARA O MUNDO

Não é novidade dizer que ao entrar no mundo virtual você passa a atender a praticamente qualquer pessoa, legal, mas atenção. Se o pedido for de outro estado, como será feito a entrega? Em quanto tempo? Esses são detalhes que podem ser o seu calcanhar de aquiles, a maior vantagem da loja física é poder comprar e sair com o produto no mesmo momento, logo, no ecommerce a parte de entrega precisa ser muito bem trabalhada, com preços justos e prazos rápidos, muito rápidos.

Mais de 50% dos clientes que desistem de uma compra, o fazem devido ao alto custo do frete cobrado e 39% desistem devido ao prazo para entregar o produto. Não fique engessado apenas com entregas padrões, busque opções, transportadoras, motoboy’s, uber, permitir que o cliente compre online e retire pessoalmente no mesmo dia?.

 

PROMOÇÕES

Quem não gosta de promoções, não é mesmo? Pois é, o seu cliente também, explore esse gigantesco mundo de opções e variedades. Facebook, Instagram, Snapchat, email marketing entre outros. Instigue o consumidor a querer conhecer a sua loja, seus produtos, se o produto possuir qualidade, o atendimento for excelente, as formas de pagamento e entrega forem aceitáveis, uma promoção pode fidelizar o cliente. Aqui é o momento perfeito para ser criativo e buscar soluções inovadoras, até os gigantes estão sempre buscando melhorar neste quesito, veja o caso da Magazine Luiza, que entrou no app de paquera Tinder para promover seus produtos e ampliar suas vendas tendo uma alta de 2000%.

 

COMO DESEJA PAGAR?

Se um cliente entra na loja física ele vê apenas os produtos que essa loja possui, não consegue ter uma visão clara de outras opções, outros concorrentes. No ecommerce isso acontece a todo tempo, o usuário sempre está navegando entre 3, 4 lojas, buscando as melhores opções de preço, frete, pagamento. Quanto maior a variedade de formas de pagamento, maior a chance de fechar uma compra, você não sabe quais cartões ou métodos para pagar o seu cliente possui, forneça sempre o máximo que puder, seja cartão de crédito/débito, transferência, boleto, dividir em dois ou mais cartões, payPal, pickPay?, cripto moeda?, etc. Mas atenção, o cliente demora para encontrar o produto ideal, mas quando encontra, quer finalizar a compra o mais rápido possível, quando adicionado no carrinho, o consumidor deve ser levado por um caminho rápido e direto até o fim, permitindo escolher entre a melhor forma de pagamento.

 

NÚMEROS, RELATÓRIOS E AFINS

O controle de clientes e estoque em uma única loja física pode se feito de forma manual, com um caderno ou algumas planilhas de excel. Agora com mais lojas ou um ecommerce você precisa saber de onde a compra foi feita, do ecommerce ou loja? de onde sai esse produto, de qual estoque? Contrate um bom sistema ERP para auxiliar neste gerenciamento e não terá grandes problemas. A questão aqui é que a loja virtual roda na internet, e isso possibilita utilizar diversas soluções para acompanhar fluxo de compra, melhores horários de venda, produtos mais vendidos, melhores clientes etc. Explore isso, utilize todos os recursos para conhecer seu público, para assim criar promoções, abrir novos nichos e ampliar as vendas.

 

APROVEITE SUA LOJA FÍSICA

Se você possui uma ou varias lojas pela cidade aproveite o ecommerce para atrair clientes para a loja física e vice-versa, use estratégias como o clique e retire, onde o cliente pode comprar online e retirar pessoalmente na loja, ou então o clique e reserve, onde o consumidor pode reservar um vestido para provar online, ir até a loja física, provar e se gostar leva ali mesmo. Forneça aos vendedores da loja física formas de direcionar os clientes para o ecommerce sem que percam comissões (sistema de afiliados?). Trabalhe promoções e preços iguais, assim o cliente se acostuma a ver sempre a mesma informação.

 

FOQUE NA EXPERIÊNCIA E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Pergunte para um cliente da Apple se ele tem guardado a caixa do macBook dele, 99% de chance que a resposta seja sim, isso deve-se ao fato da experiência de compra destes produtos serem sensacionais, não importa se é na loja física ou no ecommerce, tudo é bem feito, do produto ao tratamento ao cliente quando este faz uma reclamação. Você pode ganhar um cliente pelo produto de qualidade, mas pode perder 10 caso o seu atendimento não seja adequado, se a sua loja física possui um diferencial nesta linha, leve isso para o ecommerce, não perca sua essência e sempre, SEMPRE trate o cliente com respeito e tenha empatia com ele, assim você vai entender os seus problemas, desafios e desejos para comprar o seu produto.

 

Se preparar para entrar no mundo virtual não é fácil, mas a recompensa é certa se bem trabalhada. Importe-se com cada interação, experiência, ação do seu cliente. Se uma reclamação na loja física já é ruim, imagine uma reclamação na internet onde milhões podem ver e nunca mais acessar sua loja? Responda todas as críticas e elogios, tire dúvidas, ajude seu cliente.

Para finalizar, o ecommerce não vai matar as lojas físicas, ela está sendo transformada, para isso você precisa entender seus novos consumidores (gerações diferentes) e conversar na mesma lingua, essa é a maneira mais fácil de atrair sua atenção.

 

 

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